Naši partneri:

CASPER

CHIRKOZ


















 
KRÍZOVÁ KOMUNIKÁCIA


V poslednom období dochádza k nárastu významu public relations v krízových situáciách. Tie sa totiž vyskytujú čoraz častejšie: „Najväčší dôvod pre posun k sofistikovaným krízovým manažérskym technikám vyplýval z rozvoja investigatívnej a bulvárnej žurnalistiky.“ Taktiež spotrebitelia sú čoraz aktívnejší, zakladajú si združenia na svoju ochranu a komunikujú s médiami. Aj neustály rozvoj techniky v súčinnosti s ľudskými chybami zapríčiňuje množstvo nešťastných udalostí, o ktorých sa vďaka informačnej explózii v krátkom čase dozvedá celý svet. Rozoznávame:

nešťastia – najmä vplyvom počasia (zemetrasenia, záplavy, havárie),
mimoriadne situácie (hromadné prepúšťanie, výpadok elektrického prúdu a iné).


Čoraz viac firiem (predovšetkým z oblasti potravinárskeho, farmaceutického, chemického priemyslu a dopravy) pristupuje k tejto problematike aktívne a vypracúva risk audit, ktorý zhodnotí možné ohrozenia a krízové situácie. Aktívnym prístupom môže byť odhalený celý rad nedostatkov a slabých miest firemnej činnosti - možno tak predísť prípadným krízam.

Krízový manuál

V kríze je najúčinnejším nástrojom vopred vypracovaný plán postupu – krízový manuál. Jeho existencia by mala byť podporená tréningovými programami a stretnutiami, ktoré v kombinácii poskytnú najlepšiu prípravu na krízu. Manuál teda nie je príkazovým materiálom, ale nástrojom na použitie skupinou ľudí, ktorí už poznajú princípy práce a vedia, čo sa od nich očakáva. Dôležité je, aby boli skutočne informovaní a pripravení a podľa plánu aj postupovali. „V praxi sa totiž ukazuje, že problémom býva skôr komunikácia, rozhodovanie a koordinácia činností vo vnútri podniku, než vlastné informovanie navonok.“

Základnými princípmi krízovej komunikácie sú: rýchlosť, otvorenosť, jednotnosť vo vystupovaní a neustála komunikácia. „Objavenie sa zástupcu top manažmentu na verejnosti, ktorý prejaví súcit, ľútosť a vzbudí opätovnú dôveru a kompetentnosť je často jednoznačne najdôležitejším krokom k tomu, aby sa PR aspekty krízy dostali pod kontrolu.“ Pri kontakte s médiami musia byť odpovede firmy otvorené a pravdivé. Ak nevzbudia dôveru, prebudia v novinároch zvedavosť a túžbu hľadať inde nové, nezverejnené skutočnosti. Podpora médií v čase krízy je pritom dôležitým faktorom, ktorý pomáha udržať si dôveru cieľových skupín.

Každý vzniknutý problém je vhodné chápať nie len negatívne, ale aj z druhej strany ako, síce nečakanú, ale príležitosť na zlepšenie súčasnej situácie. Je možné, že napriek prvotnému tragickému pohľadu na vec zistíme, že pri danom stave mohla celá udalosť dopadnúť oveľa horšie. Dobre zvládnutá kríza sa tak môže stať šancou ukázať svoje schopnosti a prezentovať sa v lepšom svetle.

Viac informácií nájdete v:

KRENYITZKÁ, Zuzana. 2005. Krízový management. In: APR SR. [online]. Bratislava : Asociácia Public Relations Slovenskej republiky,
FORET, Marketingová komunikace. 2003.